ちょっとした小話を。
老若男女がごった返す繁華街にあるパン屋さん。
私は、仕事帰りにもやってるそこのパン屋さんのピロシキが大好きでよく買いに行きます。
閉店が近いというのに１０人くらいレジに並んでいて、レジ担当の若い女の子たちは手慣れた手つきでお客様を捌いてました。
私の前に、パンを７個ほどお盆に乗せたおじいさんが並んでいて、
「めっちゃパン好きなんだな、家族に買って帰ってあげるのかな？うふふ」と微笑ましく想像してました。
レジの女の子たちの捌きも早くおじいさんがレジへ・・・
すると「手提げ袋どうされますか？」と聞かれたおじいさんは、「んな・・・」とほぼ聞こえない声で顔を縦にも横にも振らずに返答。
私（え？なんて言った？聞こえん。レジの子も聞こえてないんちゃうかな。もう一回聞きにくいやろな）
レジの女の子も聞こえなかったようで「手提げ袋どうされますか？」ともう一度確認すると
おじいさん「いるって言ってるやろ！！！！何回言わせんねん！！むにゃむにゃ・・・」
レジの子も周りの人もびっくり、謎に怒りの感情を喰らって表情がどんより・・・。
私は隣のレジだったのですが、その後のお客さんはハキハキ答えててレジの子の心を軽くしてあげようとしているように聞こえました。
接客業をしてると理不尽な感情をぶつけられることが、よくあります。
店員に失礼な態度とる人も、理不尽なこという人も相手は仕事だから許されると思ったら、１回でスタッフ脳内のブラックリスト入りだからな笑！
ああいうおじいさんはタッチパネルのセルフレジしてもらいたい。
と、まあそんなことはさておき。
接客は、スタッフとお客様の互いのコミュニケーションが必須です。
おじいさんは返事をするも、相手に意思表示をちゃんとしていない。ここが問題点。
顔を縦に振るだけで伝わったものを、曖昧な返事で済ませたことで結果自分がイラッとする羽目に・・・。
コミュニケーションは、相手に伝えてなんぼです。
『相手に伝わるように意思表示をする』
人と人が関わっていく中で、絶対的に必要なコミュニケーションです。
そこを怠れば、きっと自分自身が不愉快な思いをたくさんするでしょう。
私なら今度あのおじいさんがきたら、これみよがしな大きな声で顔覗き込んで指差しながら
「袋入りますか？！」
って聞いてやります。
それでも聞こえなかったら「え？！」と聞こえてないよって意思表示をして聞き返します。
聞こえてないことに気づいてもらうのが、一番かと思いますね。
そうやってコミュニケーション取る中で、おじいさんが「あのパン屋はスタッフが耳が悪くてだめだ！」と諦めて来なくなるか、馴染みになってコミュニケーションを取れるようになるか。
怒鳴るお客様が一人いなくなることは、お店にとってはマイナスではなくプラスにはなります。
スタッフが怖がるとかトラウマになるため辞めてしまうことが多い。
おじいさんが今後お店に来なくなっても全然構わない覚悟で、向き合っていくしかないですね。
そして、次の被害者が出ないことを祈る！
日々接客で多様なお客様と向き合う皆様へ、愛を込めて！
