何が違う？接客が上手い人の特徴６つをご紹介
「接客バイト始めたからもっと上手になりたい」「ずっと接客してきたけどうまくいかない」
そんな悩みを抱えてる方もいませんか？
接客業歴２０年の私も、沢山の先輩、同期、後輩と数々の人と一緒に接客をしてきました。
社長やエリアマネージャーともお店に立ったこともあります。
そんな中で、抜群に接客の上手い人が何人かいました。
その特徴は、
①視野が広い
②相手の懐に入るのが上手い（相手の感情に敏感）
③自然体
④話し上手＜聞き上手
⑤言葉の使い方が上手い
⑥「人が好きそう」と感じさせる警戒心を持たせない笑顔
この６つ!
これって接客に限らず、人間関係を築く上でも「好かれる人」の特徴だと思いませんか？
要するに、お客様との人間関係や信頼関係を築ける&築くスピードが速い＝接客の上手い人です。
お客様がお店にいる時間は、そんなに長くはありません。
その短時間でお客様との信頼関係をどこまで築けるかで、お客様の満足度も変わってきます。
なぜお客様との信頼関係を築くとお客様の満足度が上がるのか
→お客様が質問しやすくなり、NOを言いやすくなり、気兼ねなく店内を見て回る自信がつくからです。
逆に言うと、関係性ができてないと店員に声をかけるのに勇気がいったり、紹介された商品を断りにくかったり、そうすると次第に店内にいると緊張してしまい、出ていってしまいます。
現在接客業をしてるけど上手くいかないとお悩みの方は、
ぜひこの６つの特徴を参考に、できそうなことから始めていただければと思います！
それでは解説していきます♪
①視野が広い
店内全体を把握する能力が高い、ということです。
例えば、お客様の来店にすぐ気付けたり、あのお客様すぐレジに行きそうだからレジに移動したり、あのお客様にはまだ誰も声をかけれてないから声かけようとか、後ろ通りにくそうなお客様がいるなとか、何か探し物をしているから聞いてみようなど、店内をスムーズに動かすことができます。
そうすることで、ストレスなく店内でお買い物を楽しんでいただけます。
こういう方は、困ってる人を見つけてすぐ声をかけたり、トラブルにならないように配慮したりできます。
店内のお客様の隅々に配慮が行き届く人ということです。
②相手の懐に入るのが上手い（相手の感情に敏感）
店員とお客様という関係は、お客様にとっては警戒心があるもの。
言わば、マイナスからの関係性です。
しかし、そういった警戒心を感じてないかのように「こんにちはー」とスッとお客様に声掛けをし、壁を感じさせない笑顔・雰囲気・表情・話し方などを身につけています。
いきなり商品の紹介を始めるのではなく、他愛もない日常会話をすることで警戒心を解く「雑談力」も大事ですが、一番大事なのは相手の感情に敏感であることです。
相手が今どうしたいのか、どこへ行きたいのか、何か話そうとしてるのか、など観察しながら感情を察する能力が必要です。
しかし、これが上手な人はかなり人疲れしやすい人でもあります。
周りの人からは「明るいし、気が利くし、接客業に向いてるねー！」とよく言われるけど、本人にとってはストレスが大きく「自分は接客業に向いてない」と思ってる人が多いです。
③自然体
自然体＝無理をしていない、気負ってない、ありのままの姿です。
お客様に接する時ってどうしても怖かったり、緊張してしまったり、拒絶されるのではと警戒してしまったり・・・そういう感情というのは、お客様にバレます。
それがバレると、相手の警戒心もぐんっと上がってしまい、距離を置かれてしまうことがあります。
気負わない
作り笑顔をしない
緊張しない
言葉を選びすぎない
お客様がいらっしゃったら、こちらが警戒心を持たず呼吸もせずにそのままスっとお客様に話しかけに行けるようなそういう心持ちで接することで、お客様の警戒心を解くことができます。
④話し上手＜聞き上手
「人と話すのが好きなので接客向いてます！」という方は、要注意！
接客というのは、コミュニケーションです。
「自分が話すことが好き」という人は、相手のリアクションを見ずにただ喋ってることが多く「聞いてほしい」という感じになり、お客様にとって負担になることもしばしば。
接客業は、どちらかというとお客様の要望・悩み・ニーズなどを会話から見つけ出したり、ご提案したりするお仕事になります。
どこまでそれを聞き出すことができるか、ということになるので『聞き上手』な人ほど接客業に向いています。
主役は自分ではなくお客様であるという意識を持てば変わってきます。
⑤言葉の遣い方が上手い
言葉の使い方が上手い＝言葉の一つ一つに気遣いが感じられる人。
”③自然体”の項目で書いた「言葉を選びすぎない」というのは、頭で考えすぎてどんどん話しかけること自体をプレッシャーに感じてしまうからNGと言うことです。
言葉の一つ一つに気遣いが感じられる人、と言うのは相手の立場になって言葉を発せられる人です。
例えば、もう一つおすすめの商品を紹介されるときに
「こちらの方がお客様にはお似合いです。いかがですか？」と言われるのと
「こちらの商品もお客様にお似合いです。お客様はどちらがお好みですか？」と言われるのではどちらに好印象を持ちますか？
前者だとお客様の好みを無視して、自分のおすすめを押し付けているように感じませんか？
後者であれば、お客様に選択をしていただけるような配慮がされているように感じませんか？
買い物は自分で欲しいものを選んで買ったと言う満足感が必要です。
買わされてしまったと後悔するとお店への満足度はかなり下がり、クレームにもなりかねません。
接客業は、言葉を扱う仕事です。
言い方一つでかなり印象が変わってしまうため、お客様に配慮した音葉を選べれば心を掴むことができます。
⑥「人が好きそう」と感じさせる警戒心を持たせない笑顔
接客業必須アイテム「笑顔」ですが、ここでは練習した笑顔ではありません。
練習した笑顔には人間味が感じられないからです。
人と人がコミュニケーションを取る上で、ましてやマイナスの関係からスタートする店員とお客様の関係で、大事なのは第一印象です。
練習された綺麗な笑顔の店員さんになぜか冷たさを感じたことはないですか？
ちょっと、気軽に話しかけられないような壁を感じたり、完璧さみたいなものが伝わって緊張してしまうような。
私が素晴らしいと感じたのは、とっても人間らしいその人らしいガハハと大きく笑う笑顔でした。
お客様もその一切計算されてない笑い方をみて、一緒に笑ってしまう位、距離を縮める効果がありました。
そこには店員とお客様という”警戒心の壁”をぶち破り、すごく打ち解けた関係を築けていました。
きっとそこには練習された綺麗な笑顔にはない、温かみがあったのだと思います。
あなたの笑顔も、きっと相手の心を掴む武器になります。
いつも通りの笑顔で構いません、ぜひその笑顔でお客様を迎入れてみましょう！
接客力を磨けば、コミュニケーション能力もアップする
接客も人間関係も、大事なことはそんなに変わりません。
変わるとすれば、そのスピードが速いか遅いか。
そもそも周りの人との人間関係を上手く築けていない人は、コミュニケーション力が乏しい可能性があるので接客をする上でかなり苦労するでしょう。
コミュニケーション力を鍛えるのは想像力を養うことです。
まずは、自分が相手にされて嫌だと感じる言葉・表情・態度と好きだと感じる言葉・表情・態度を具体的に紙に書いてみましょう。
次に、なぜ嫌だと感じるのか原因も考えて書いていきましょう。
そうすれば、良い悪いの判断がつくはずです。
良いと感じるものを、表現していってください。
自分の言葉・表情・態度を、相手がどう感じるか、どう受け取るか、想像してから表現しましょう。
それができるようになれば、
①視野が広い
②相手の懐に入るのが上手い
③自然体
④話し上手＜聞き上手
⑤言葉の使い方が上手い
⑥「人が好きそう」と感じさせる警戒心を持たせない笑顔
ここに戻って来てください。
そして、この６つをチャレンジして下さい。
観察力・コミュニケーション力が高まり、接客がドンドン楽しくなります！
1日1日チャレンジすれば、１ヶ月後には必ず成果は出ます！！
一緒に頑張りましょうね♪
