無視するお客様vs話しかける店員
このテーマは永遠のテーマですね。
販売員は不特定多数の方と関わるストレスの多いお仕事であることは、間違いありません。
しかし、接客を受けるお客様も接客がストレスになることはよくあります。
どうしてお互いのストレスが生まれるのか、それは個人の問題と企業の問題とに分かれます。
企業の接客方針か教育不足、販売員個人の理解力か経験不足、これは販売員の接客にあらわれます。
誰かに受けた接客がお客様の「店員嫌い・店員＝敵」の原因になるのです。
私は20年近く接客業に携わっていますが、
お客様からぞんざいな扱いをされる販売員の精神的なストレスと、
お買い物する際に店員さんからしつこく接客されるお客様のストレスを無くしたい！！！！！
と、ずっと思っています。
あなたは、普段お客様や店員さんを大事にしてますか？
お客様から無視されたり「話しかけないで」って言われるのも泣きたくなりますし、
お買い物中に店員さんからずっと付き纏われてるのも息が詰まります。
このお互いのすれ違いを解決するために、
どうしてそういう行動をとるのか原因を理解することから、
お互いに思いやりを与え合える良好な関係を作りたいと思っています！！
しかし、片方だけが思いやりを与えても成立しません。
もらって返さず逃げたら、思いやりドロボーです。
ドロボーは許しませんよっ！
ということで、今回のお話の軸は・・・
『相手を大事にしない人は自分も大事にされない』
この記事を読んで下さった方が、
少しでも店員さんを無視や拒絶することがなくなり、
お客様の気持ちを無視した接客をすることがなくなり、
お互いの状況を理解して協力的に、日々楽しく生きやすくなりますように・・・！
では、販売員の「話しかける原理」からご覧下さい♪
売る→買うのサイクルから学ぶ「話しかける接客の原理」
【ショップで購入する場合のコスト→売上回収→還元までのサイクル】
（企業）企業の理念に基づき顧客のニーズに応える価値や商品を調査・企画・開発・製造し、提供する場所・提供の仕方・接客の仕方・責任者などを決める（コスト）
↓
（販売員）企業の理念や商品提供の仕方を、企業によって定められた服装や髪型等の身だしなみに身を纏い、企業が理想とする接客の仕方で、与えられた場所でお客様に提供する（コスト）
販売員が提供するもの・・・企業の理念や価値、企業が理想とする接客スタイルの体現、店舗の雰囲気や衛生面、見やすく商品を整える、商品の知識をわかりやすく伝えるための言葉、店内が円滑にトラブルなく営業するための全体把握、お客様の不便や疑問を解決する言動、警戒心や緊張を解くための笑顔やお声がけなど
↓
（お客様）直接店舗に訪れ、商品に触れたり販売員から紹介さることで商品の利便性や価値を知り、購買意欲が湧くことで商品を買う（ここに来てようやく売上回収）
↓
（企業）商品の売上による利益は、さらなる新商品開発や新店舗など企業の活動、株主への配当、商品のさらなる改良、従業員のお給料やボーナスに福利厚生、などに変わります（お客様や従業員などに還元）
このサイクルで企業は大きくなったり、還元された場合は従業員満足度が上がり、お客様はより良い商品やサービスを手にすることができたりする訳ですね！
売上が下がっていくと、従業員を雇い続けることも、新商品を生み出すことも、ましてや企業が倒産すればその商品を買うこともできなくなります。
お金というのは、あなたが購入した商品やサービスなどの価値への対価です。
要するに、お互いに価値（商品やサービス）と対価（お金）を「交換」をしています。
例えば、ディズニーランドだと
入場券に「ディズニーの作り出す建物や造形物、景色」「ディズニーの音楽」「キャラクターに会える権利」「パレードが見れる権利」「アトラクションに乗れる権利」「スタッフの笑顔、ホスピタリティ」「そこでしか食べれないないものを買う権利」「電気代や水道代」など・・・
が含まれており、その対価として入場料を払っているということです。
私たちの賃金も少ーしずつ上がっているとはいえ、入場料の値上げをされても納得して払ってしまうほどの価値をディズニーは提供し続けていると思うと、すごいですね！
そしてディズニーといえば、接客も素晴らしいことで有名ですよね。
ディズニーのお土産ショップで商品をあーだこーだ説明を受けたり、接客されたりすることってほとんどないのではありませんか？
私は一切説明を受けたことはありません。
お土産の可愛さやクオリティの高さ、ディズニーランドでお土産を買うことや選ぶことの楽しさ、さらに買ったお土産を配ると喜んでもらえる、キャラクターのファンはグッズを集めたいし身につけたい、カチューシャや帽子をかぶって園内を歩き回ったり写真を撮ったり・・・
これはディズニーのキャストさんが紹介しなくても、その魅力や価値は「周知の事実」だからです。
ずばり築き上げてきたディズニーの宣伝とブランド力ですね。
あとディズニーの宣伝だけでなく、購入した人がさらにSNSで発信してくれるので、宣伝の輪は勝手にドンドン大きくなります。
そして私たちは、当たり前にカチューシャを買って写真をとり、お土産を買って帰るんです。
要するに、ディズニーは特殊というか飛び抜けた存在ですね笑。
街の販売店では、そこまで知名度がない商品を買ってもらわないといけません。
買って頂いて初めて「お客様」となるわけです。
お店に入って、商品を触って、試して、買わずに出ていく人は、次回ご来店時に購入して頂けるかもしれない「お客様予備軍」です。
あなたが商品を買うのは、どういう時ですか？
その商品が欲しい、自分にとって必要、試してみたいと思った時ですよね？
そう思ってもらうために、素通りされず商品の魅力や価値を伝える販売員が店舗に必要なのです。
なので、「なんで販売員は話しかけてくるの？売りつけてくる気じゃない？」という声に対しては、
『売りつけるために話しかけるのではなく、買うかどうかの検討を促すために声をかける』が私の見解です。
《店員の立場をまず理解！下の物語の主人公をあなたに置換えて想像してみて下さい》
あなたは、化粧品開発の経験を活かし、自ら開発した商品を直売する販売店を個人経営しています。
商品は、あなたが成分にも効果にもこだわって開発した「シワにとても効果がある美容液」です。
実際あなた自身が使用し続け、シワのないお肌をキープしています。
とても効果はあるのですが、知名度は低く、SNSで発信してもあまり反応はもらえません。
商品に自信があるので接客には行かず、レジから見守り自由に見て頂く接客スタイルです。
しかし、お店にふらーっと立ち寄ってくれる人はいますが、購入せずにすぐ出ていってしまいます。
そろそろ経営も厳しく、今月の目標売上を達成しないと閉店するしかありません。このままだと多額の借金も抱えてしまいます。
商品にはとても自信があります。
販売員はあなた一人。
あなたは経営者として、そして販売員として店舗売上を上げるためにどう取り組みますか？
いかがでしょうか？
自分が経営する側、接客する側になれば、違う景色が見えてきませんか？
フラーっと入ってきてくれた方に、自分の経歴、成分がすごく良い点、効果も自分自身で試しているので結果を生で見ていただける点、などいかに良い商品で効果があるか知ってほしいと思いませんでしたか？
それをまず知ってもらわないと、誰の心も動かすことは出来ません。
商品を知って頂いて、ようやく購入を検討して頂ける段階なのです。
これが店員が話しかける接客の原理です。
お客様が店員に話しかけられたくない心情を知る
今度は、お客様の心に寄り添っていきましょう。
販売員が声をかけると、無視をする・手であしらう・「話しかけないで下さい」とはっきり伝える等、そういったお客様は少なからずいらっしゃいます。
販売員の心がバキバキに折れる瞬間ですね笑。
私も経験者ですので皆様をハグしたい気持ちです笑。
販売員も人間ですから「無視とかありえない」「こんな人相手にしたくない！」など思ったりしますが、まずお客様の気持ちを紐解いていくことから始めてみましょう！
「お客様がなぜ販売員を無視したり、拒絶する行動をとるようになったのか」
それは『接客されて嫌な経験をしたことがある』から。
私も職業柄調べてみるのですが、ネットなどでも「店員 うざい」「話しかけてくる店員 うざい」が検索ワードで出てきます。
「どうしてあんなに話しかけてくるんでしょうか？うざいです！商品がゆっくり見れません！」「しつこくて売りつけてこられそうで怖い」など、お客様自身が接客されてストレスを受けたことがあるわけですね。
これ販売員でもある私も経験があります。
ずっと付き纏われて何か商品を触るたびに声をかけられたり、量り売り店舗で少しからでも買えますよと言われ少しだけ買おうとしたら「少ないのでもうちょっと買いましょう！」って言われて断りきれなくて買ってしまったり・・・など！
特に無理やり買わされた感ある時の恨みたるや笑。ま、断れなかった自分が悪いんですがね。
でも思うんです、そりゃ断れないんだから「話しかけてこないで。売りつけてくるでしょ？」ってなるよねって。
こういう経験が『店員嫌い』にさせてる要因になります。
「店員嫌い」にさせる店員さんがどうして生まれるのか
『店員嫌い』のお客様は思いますよね？
「話しかけてこなかったらゆっくり商品見れるのに、どうしでそんな接客してくるんだ！」「接客して客逃すって接客下手なんじゃない？！」って。
では、なぜこういった接客をする販売員がいるのか。
原因は3つ考えられます。
①企業(または店長や先輩)の接客方針
②新人or空気が読めない販売員
③話しかけられるのが嫌じゃないorむしろ望んでるお客様も多い
それぞれ紐解くと
①企業(または店長や先輩)の接客方針
これが一番多い原因だと思います。
とっても正直にお話ししますが、販売員も心がズタボロになるので嫌がられる方に無理やり話しかけたくありません。
しかし、店員が話しかける接客の原理でもお伝えした通り、お店は商品をまず知って頂く場所です。
知って頂かないと「買うか、買わないか」の選択肢にまで辿り着けないままお客様が出ていってしまう。
となると企業は販売員の声かけを強化していく。声掛けをしない販売員がいると店長や先輩は「どうして話しかけないの？」「もうちょっとこう説明してみたらどう？」と企業が理想とする形へ導きます。
店長や先輩の行動は、一企業に勤めている従業員としては当たり前の行動です。
ただ、嫌がるお客様に話しかけたくないが、企業や店長から声をかけないとプレッシャーを与えられるから頑張って話しかけてるという板挟み販売員が沢山いることも事実です。そういう理由でやめていく人も沢山います。
接客方針は会社によって違いますので、ユニクロなど「むしろ接客しません」っていうお店も結構お見かけするようになってきましたね！
②新人or空気が読めない販売員
無我夢中でガムシャラな新人さん、空気が読めない販売員に共通するのは、お客様のリアクションや意思表示をキャッチする能力が乏しいことです。
もちろん新人でも、とっても空気の読める子たちは沢山います。
しかし、接客業初めてで右も左もわかりませんという新人さんの場合、一つずつ学んでいる段階ではうまく出来ません。良かれと思って積極的に頑張りすぎてしまうと、「押し売り」「必死」感がお客様に悪い印象を与えかねません。
さらに空気が読めない販売員の場合は、相手を見る・相手の要求を察する能力が乏しいので、「お客様の些細な意思表示」に気付けません。お客様に与える印象としては「こちらの気持ちを無視する」「しつこい」など悪い印象を与えてしまいます。
両者ともに、お客様の気持ちを汲み取れない＝販売員の欲求を満たすだけの一方通行接客は、お客様にストレスを与えて「うざい」印象を与えてしまいます。
③話しかけられるのが嫌じゃないor相談して決めたいなど望んでるお客様もいる
そもそも、お声をかけられることが嫌いじゃないお客様もいらっしゃいます。
声かけにリアクションして下さったり、ご相談頂いたりというお客様も多いです。
なんなら話しかけ損ねると「あの店員は話しかけてこなかった」「店員に無視された」などとクレームが入ることもあるくらいです。
なので、「話しかけられたくないお客様」なのか「話しかけても大丈夫なお客様」なのかを見極めるためにまず一言お声がけをしていると言う販売員も多いかと思います。
「話しかけられたくないお客様」にとっては、話しかけてほしい人がいるなんて驚愕の事実だと思います笑。
店員の接客スキル不足で「もう2度とあの店には行かない」「店員うざい」のトラウマを植え付けないようお客様の意思表示やリアクションをしっかり見て行動しましょう！
相手を知って先入観を捨てよう！相手を大事にしないと自分も大事にされない！
「お客様の気持ちを無視して商品の紹介を続ける販売員」
「笑顔で声掛けする店員を無視するお客様」
相手がこんな人だったら嫌な気分になって当たり前ですよね。
自分のことを粗末に扱う人を、誰も大事にしたくはありません。
店員がお客様を大事にするのは当たり前だけど、お客様は店員を粗末に扱っていい？
いえいえ、例え『お客様であっても』です。
「お客様は神様です」この有名な言葉は、多くのモンスターカスタマー(クレーマー)を生み出してきました。
「こっちはお客様だから何を言っても許される」というお客様に対して『カスタマーハラスメント』という言葉も生まれ社会問題となり、もはや企業も手に負えなくなってきています。
任天堂がカスタマーハラスメント対策を公表したのもそれが原因ですね。
何をしても許されるなんてことは、どういった関係性であっても認められるものではありません。
企業と顧客が対等な立場であるべきだという考え方がノーマルです。
お互いにマナーを持って向き合えば、お互いに対する悩みなんてすぐに解決されるのです。
まずは、
こちらが相手の気持ちを大事にすることで、あなたも相手から大事にされます。
そのためには相手の気持ちを知っていくことで、考えや立場を理解し良好な関係性が築けます。
「気になった商品の疑問を解消してくれる販売員」
「ゆっくり見たい時の声掛けに対して配慮ある言葉で伝えてくれるお客様」
どうでしょう？
相手の押し付けではなく、こちらに配慮してくれた対応であれば、相手にも配慮したいと思いませんか？
態度も言葉も贈り合いです。
販売員には接客業をノーストレスな仕事へ
お客様には快適な買い物やサービスを楽しめる世界へ
互いの気持ちを大事にし、ノーストレスな世界を実現させていきましょう！
店員に話しかけられて、どうかわしたらいいのか分からない方はこちらの記事を読んでみて下さいね♪
