こんにちは、接客販売サービス業に１８年以上携わってるばんぶう店長です。
元々接客業が苦手な私が長続きをしている経験を基に、接客販売サービス業に携わるor初心者の皆さんのお悩み解決できたらと思っております♪
お客様は断りやすい店員さんに対しては話を聞いてくれる
「接客されたくない」「話しかけられたくない」と思うお客様と
「声かけに行っても逃げられる」「断られるのが怖い」と思う店員
これはお客様が店員に対して「売りつけられる」「買わなければいけなくなる」という恐怖心を抱いているからに他なりません。
しかしこのねじれ現象は、店員側の言葉選び一つで簡単に解決するのです。
結論から言うと、『お客様が断りやすい言葉選び』をするだけでこの関係性は改善します。
関係性が改善すると、お客様は話を聞いてくれる様になり、お声がけが苦ではなくなります♪
この記事では、私が接客する際に気を付けている「お客様がNOと言いやすくするメリット」についてお客様側と店員側両方からの視点で解説していきます。
お客様に近寄ると逃げられる、話を聞いてもらえない、リピーターさんになってもらえないなどの悩みを抱えている店員さんはぜひ参考にして下さいね！
断りやすい言葉選びをすれば、お客様も店員もお店にもメリットが沢山！
まず、双方が抱える悩みを書き出してみますと
【お客様の悩み】
・店員さんのおすすめを断れない
・話しかけられることが怖い
・余計なものを買ってしまった後悔
・押し売りされた不快感
・もう行きたくない
【店員の悩み】
・断られるのが怖い
・無視されるのが怖い
・お客様が話しかけると逃げる
・話を聞いてもらえない
これが現状です。
世の中には上手く断れないという悩みを抱える人が多くいます。
「商品が気になるけど、店員さんに勧められたら断りにくいし入るのやめよう」そんな方も多く
そういったお客様にとっては、店員＝売りつけてくるプレッシャーが怖いと思われています。
ということは、
お客様を「売りつけられる」「買わなきゃいけない」という恐怖心とプレッシャーから解放
できればいいのです。
それは、店員側が『お客様がNOと断りやすい言葉選び』をすること。
言葉１つ変えるだけで、メリットがいっぱい！
店員が断りやすい言葉を使うことでのメリット
【お客様のメリット】
・断りやすくなる
・スタッフに話しかけられる＝売りつけられるという固定概念がなくなり、買わないといけないというプレッシャーから解放される
・店員に話しかけられることが怖く無くなる
・自分から質問しやすくなる
・商品の魅力も聞いて、納得した上で、満足したお買い物ができる。
・上記の経験からまたお店に気軽に行きやすくなる&行きたくなる
【店員のメリット】
・お客様に話しかけても逃げずに聞いてくれる
・お客様の警戒心がなくなり話しかけやすくなる
・質問をしてくれる様になる
・商品の魅力をお客様にお伝えでき、購買意欲をアップできる
・こちらから断りやすい提案をしているため、断られるのが怖く無くなる
・店員に対するプレッシャーや恐怖がなくなりお店に気軽にきてくれるようになり、リピーターさんになってもらえる
いいことしかありません！
もし、断れずその場だけ買ってもらえたとしても目先だけの利益となります。
断れなかった場合、
店員に勧められる→断れないので買うことになる→欲しいものではなかったので不満と後悔→恨みとなってしまった場合は低評価口コミなどの書き込みにつながることも・・・
断りやすい場合、
店員に勧められる→断りやすいので買わなくて済む→店員に対する恐怖心や警戒心がなくなるので話を聞きやすくなる→商品の良さや魅力に気づける→本当に必要であれば購入する
商品の魅力をお客様に知って頂くことで、
未来につながるリピーターやファンになってもらえるのです。
「お客様が断りやすい言葉」の具体例
意識することは、『寄り添い、共感、納得、満足』です。
お客様の状況に寄り添い、お客様の目線にたって共感し、納得した上でご購入頂き、満足なお買い物をして頂くこと。
これを意識するだけで、「断りやすい言葉」を選べるようになっています。
例えば
・どちらがよろしいですか？・・・紹介しつつ、断って頂く前提での質問の仕方
→すでに１つ手にとって頂いており、もう一つおすすめしたい商品があった場合「こういった商品もございますが、どちらがよろしいですか？」と使う。なぜならお客様は「いや、それは要りません」とは気を遣って言いにくいため「NO」ではなく、「こっちにします」という方が答えやすいからです。
・次回来て下さった時にもございますよ・・・選択肢が多すぎる時、期間限定商品でないものを今買おうかすごく悩んでいる時
あれもこれも買おうかどうしようか悩んでいる場合、例えば期間限定の商品ではないものは「もしお悩みでしたら、こちらの商品は期間限定ではないので次回また来て下さった時にもございますよ。また来てくださると私達も嬉しいです♪」と一言お伝えすると、警戒心はなくなり好印象。リピーターさんになって頂ける可能性アップです！
気軽に来てくれるリピーターを生むお店になる
「お客様が断りやすい言葉選びをする」たったそれだけです。
お店は商品を販売する所であり、
店員も商品を売ることがお仕事です。
お客様もそれはご存知なのです。
しかし店員が売りつけてくるようなお店であれば、お客様は不満と不快感しかないでしょう。
納得してお買い物に満足して頂くと、お店に戻ってきてくれるリピーターさんを生むお店になれます。
現在接客や販売スタッフをされてる方で
お客様へのお声がけを難しく感じているなら、お店にとって不利とも思える言葉を使いお客様に寄り添ってみて下さい。
そうすると、お客様はあなたを信頼できる店員として認めてくれて、商品のご紹介もすんなり聞いてくれるようになりますよ♪
ぜひ試してみて下さいね！
それでもどうしても店員に話しかけられるのが苦手というお客様は、一定数いらっしゃいます。お客様の求めているものを言動から理解する力も私たち接客サービス業には必要です。こちらの記事を参考にしてみて下さい。
接客サービス業のスタッフは、対面接客です。同僚からも指摘が難しい、臭い、匂いのスメルハラスメントには注意と対策が必要です。匂い対策はこちらを参考にして下さい♪
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